В июле 2020 г. через чаты Райффайзенбанка было совершено 202 тыс. диалогов, это почти в два раза больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В чаты поступает 37% обращений от клиентов-физических лиц и по 25% – от предпринимателей и клиентов сегмента «Премиум». С апреля 2020 г. обратиться в чат могут корпоративные клиенты Райффайзенбанка – сейчас они адресуют в чаты 11% своих запросов.

«В развитии канала чатов мы в первую очередь руководствуемся пользовательским опытом, — сказал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Автоматизируя канал поддержки, мы хотим упрощать взаимодействие с банком, поэтому мы уделяем большое внимание работе с обратной связью и предварительному тестированию обновлений на фокус-группах. Рост популярности чат-каналов показывает, что нам действительно удалось сделать их комфортными и привлекательными для пользователей».

Весной 2020 г. в чатах появилась функция голосового ввода сообщений, а также возможность оценить работу оператора. Также был усовершенствован чат-бот: благодаря новым механикам обработки текста он способен решать четверть клиентских обращений в чаты полностью автоматически, без переключения на человека.

Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 г. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры. В развитии чат-бота применяются практики машинного обучения и искусственного интеллекта.

Источник